Politique de confidentialité

Nos engagements pour la protection de vos données personnelles

Eni Plenitude France S.A.S (ci-après « Plenitude ») entend vous garantir une expérience positive de nos services, ce qui fait du respect de vos données personnelles une priorité.

Notre politique de confidentialité précise ainsi pourquoi et comment Plenitude traite vos données personnelles, au regard du règlement UE 679/2016, règlement général sur la protection des données dit RGPD et à la Loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 modifiée, relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés.

Note : La présente politique peut être amenée à évoluer, notamment pour vous informer d’évolution du cadre législatif et réglementaire, de nos nouveaux services et de notre recours à de nouvelles technologies. Nous vous invitons à la consulter régulièrement.

1. Le responsable de traitement

Le responsable du traitement de vos données personnelles est Eni Plenitude France, Société par Actions simplifiée au capital de 51 393 573 €, ayant son siège social au 30-32 rue Victor Hugo - CS 10232 - 92532 Levallois-Perret, immatriculée au RCS de Nanterre sous le n°451 225 692.

2. Le Délégué à la Protection des Données Personnelles

Pour répondre à vos questions concernant le traitement de vos données personnelles, vous pouvez contacter le Délégué à la protection des données de Plenitude, référez-vous à la rubrique 10- Vos droits RGPD.

3. Les données personnelles traitées

Les données à caractère personnel désignent toute information relative à une personne physique susceptible de permettre son identification, de manière directe ou indirecte.

A l’inverse, les informations concernant les personnes morales, telles que la dénomination sociale, le numéro SIRET, le numéro SIREN ou encore l’adresse du siège social d’une entreprise, ne sont pas des données à caractère personnel au regard de la réglementation en vigueur.

Plenitude utilise différentes catégories de données personnelles vous concernant, par exemple :

a) l’identité : civilité, nom, prénoms, adresse, numéro de téléphone (fixe et/ou mobile), numéro de télécopie, adresses de courrier électronique, date de naissance, tranche d’âge, numéro client, pièces justificatives d’un changement de situation, justificatif d’identité ;

b) les données relatives aux moyens de paiement des factures et au recouvrement : mode de règlement, relevé d’identité postale ou bancaire, numéro de chèque, numéro de chèque énergie, données de la carte bancaire, remises consenties, reçus, soldes et gestion des impayés ;

c) des informations sur votre logement et mode de chauffage : nombre de personnes composant le foyer, mode d’occupation du logement (locataire/propriétaire), type d’habitation, année de construction, surface, exposition, mode de chauffage, énergie utilisée ; vos équipements, information sur votre compteur, type, nom de votre fournisseur ;

d) les données nécessaires à la fourniture d’énergie et au suivi de la relation commerciale et de la relation client : offres commerciales, contrat, demandes de documentation, demandes d’intervention, options souscrites, puissance KVA, option tarifaire, consommation annuelle de référence (CAR) en KWh, service(s) ou abonnement souscrit, montant, périodicité, numéro et type de compteurs, numéro de Point de Livraison (PDL) et/ou Point de Comptage et d'Estimation (PCE), relevés de consommation tels que transmis par les gestionnaires de réseaux, historique des prestations de services, origine de la vente ou de la commande, correspondances avec le client et le service client, correspondances avec les gestionnaires de réseaux, les index quotidiens et puissances maximales quotidiennes, la courbe de charge ;

e) les données nécessaires à la réalisation des actions de fidélisation, de prospection, d’étude, de sondage, de test produit et de promotion, réponses aux enquêtes de satisfaction, sondages et baromètres, dépôt d’avis sur des produits, services ou contenus ;

f) les données relatives à l’organisation et au traitement des jeux concours, de loteries, de parrainage, et de toute opération promotionnelle telles que la date de participation, les réponses apportées aux jeux concours et la nature des lots offerts ;

g) les enregistrements ou retranscription de certains appels téléphoniques émis ou reçus par notre service commercial ou notre service client ;

h) des données techniques et des données de navigation comme votre adresse IP, les cookies ou tout autres identifiants (voir politique de cookies).

i) Les données et justificatifs collectés dans le cadre de la gestion des certificats d’Économie d’Énergie (CEE) et la gestion des programmes CEE.

4. Les finalités de traitement de vos données

Plenitude traite les données clients et/ou prospects dans le cadre de la gestion de la relation clients et des activités commerciales, par exemple, pour les finalités suivantes :

a. Effectuer les opérations relatives à l’exécution de votre contrat de fourniture d’énergie ainsi qu’à la gestion des clients concernant :

La souscription et demandes d’activation ; le contrat de fourniture d’énergie et de services ; les factures ; la comptabilité et en particulier la gestion des comptes clients ; la gestion du Fichier des impayés, du recouvrement et du contentieux ; le service après-vente ; la gestion des réclamations et des rétractations ; le programme de fidélité ; les opérations de rétention notamment par profilage ; le suivi de la relation client; l’organisation de jeux concours, de loteries, de parrainage ou de toute opération promotionnelle ; la délivrance de conseils personnalisés sur la consommation d’énergie ; la sélection de clients pour réaliser des études, sondages par tout canal ; la gestion du dispositif des certificats d’économie d’énergie CEE et des programmes ; la gestion des demandes d’exercice de droits RGPD.

b. Effectuer des opérations relatives à la prospection :

la gestion d’opérations techniques de prospection ; la sélection de personnes pour réaliser des actions de prospection, de sondage et de promotion ; la réalisation d’opérations de sollicitations commerciales ; l’élaboration de statistiques commerciales ; la location de fichiers de prospects ; l’actualisation des fichiers de prospection et de la liste d’opposition au démarchage téléphonique ; l’organisation de jeux concours, de loteries ou de toute opération promotionnelle; la gestion des demandes d’exercice de droits RGPD.

c. Effectuer des opérations relatives à l’amélioration de la qualité de nos services et de notre relation clients

La réalisation d’enquêtes de satisfaction, l’enregistrement ou la retranscription de certains appels ; la collecte et la gestion des avis des personnes sur des produits, services ou contenus.

5. Les bases légales des traitements

Dans le cadre de notre activité, nous pouvons traiter vos données en se basant sur l’une des quatre bases légales suivantes :

a. Votre consentement :

Dans le cadre de la prospection commerciale réalisée au moyen de dispositifs automatisés de communications électroniques – SMS, MMS, courriers électroniques, votre consentement est recueilli systématiquement.

Lorsque vos données sont recueillies de manière indirecte (par exemple, lors d’achat et/ou location auprès d’un partenaire), nous exigeons contractuellement que votre accord soit recueilli pour la transmission de vos données par le partenaire.

Quand la prospection commerciale est réalisée par téléphone, nous interrogeons la liste d’opposition au démarchage téléphonique dénommée BLOCTEL mise en place depuis le 1^er juin 2016, si la loi l’exige.

Votre consentement est nécessaire pour la réalisation de toutes les opérations marketing notamment lors de l’organisation de jeux concours, de loteries, de parrainage ou de toute opération promotionnelle.

Nous collectons également votre consentement afin de vous faire bénéficier d’offres et de conseils personnalisés en fonction de vos données de consommations journalières de gaz collectés via le compteur communicant Gazpar, ou de conseils personnalisés en fonction de vos données de consommations d’électricité journalières ou à la demi-heure issues du compteur communicant Linky depuis votre espace client Plenitude.

b. L’exécution du contrat :

Vos données à caractère personnel sont utilisées pour l’exécution de votre contrat de fourniture d’énergie et des services associés, d’une manière plus générale, la gestion de votre relation client avec nous.

c. Répondre à nos obligations légales et réglementaires :

Plenitude peut traiter vos données personnelles pour répondre à une obligation légale ou réglementaire et/ou donner suite aux demandes d’autorités publiques administratives ou judiciaires et plus généralement aux tiers autorisés par la loi.

d. Poursuivre un « intérêt légitime » :

Quelques exemples où nous recourons à cette base légale pour le traitement de vos données :

Lors de prospection commerciale par voie électronique dès lors que les services et offres que nous vous envoyons sont analogues à ceux dont vous bénéficiez déjà ;
Lors des sollicitations par voie téléphonique ou électronique dans le but de vous accompagner et de vous assister dans la finalisation de votre souscription de contrat d’énergie initiée sur nos parcours de souscription ;
Lors de sollicitation par voie électronique concernant des communications légales et contractuelles ;
Les opérations de rétentions que nous mettons en place pour les clients susceptibles de résilier leur contrat ;
La consultation de l’historique des impayés de dettes avérées lors d’une nouvelle souscription de contrat en prévention de risques d’impayés ;
Dans une démarche qualité à des fins de contrôle et d’amélioration de la qualité de nos services ou de la qualité des services de nos sous-traitants, courtiers et partenaires commerciaux ;
Pour la réalisation de statistiques commerciales et de reporting d’activité, visant à la stabilité, la performance et l’amélioration de la qualité de nos services, de ceux de nos sous-traitants, courtiers et partenaires commerciaux ;
Les enregistrements téléphoniques lors d’appels entrants ou sortants dans le but d’améliorer nos services, la formation de nos conseillers et la collecte de vos consentements pour accéder à vos données contractuelles et de consommation à partir des GRD.

6. Les durées de conservation de vos données

Les données à caractère personnel relatives aux clients ne peuvent être conservées au-delà de la durée strictement nécessaire à la gestion de la relation commerciale.

Les données des clients utilisées à des fins de prospection commerciale sont conservées pendant un délai de trois ans à compter de la fin de la relation commerciale (à compter du terme d’un contrat d’énergie ou du dernier contact émanant du client).

Les données à caractère personnel des prospects sont conservées pendant un délai de trois ans à compter de leur collecte spécifique pour le compte de Plenitude.

Les données permettant d’établir la preuve d’un droit ou d’un contrat, ou conservées au titre du respect d’une obligation légale, peuvent faire l’objet d’une politique d’archivage intermédiaire pour une durée n’excédant pas la durée nécessaire aux finalités pour lesquelles elles sont conservées, conformément aux dispositions en vigueur notamment mais non exclusivement celles prévues par le code de commerce, le code civil et le code de la consommation…etc.

Les données collectées lors d’opération de parrainage fournies par le parrain ne sont utilisées que pour la seule finalité d’informer le parrainé de l’opération promotionnelle, les données ne seront conservées au-delà de l’opération qu’avec son consentement.

Les données relatives aux cartes bancaires sont supprimées une fois la transaction réalisée, c’est-à-dire dès son paiement effectif. Le cryptogramme n’est quant à lui pas conservé au-delà de la transaction.

Les enregistrements des appels téléphoniques sont conservés à compter de leur date d’enregistrement pendant 6 mois dans le cadre de la prospection téléphonique ainsi que dans le cadre de la relation clients aux fins de formations des conseillers et de suivi de la qualité du service.

Lorsque vous exercez un droit ouvert par le RGPD, les informations permettant de prendre en compte votre demande sont conservées 5 ans à compter de la date de réception de votre demande.

Plenitude est susceptible de conserver des informations relatives à des clients au-delà de la durée nécessaire au traitement pour lesquelles elles ont été collectées. Dans ce cas, les données sont anonymisées de manière irréversible, en procédant à la purge de toutes les données à caractère personnel, y compris les données indirectement identifiantes.

7. Les destinataires de vos données

Peuvent être destinataires des données, dans la limite de leurs attributions respectives :

le personnel de Plenitude du service marketing, du service commercial, des services chargés de traiter la relation client et la prospection, des services administratifs, des services logistiques et informatiques ainsi que leurs responsables hiérarchiques ;
le personnel de Plenitude habilité des services chargés du contrôle (commissaire aux comptes, services chargés des procédures internes du contrôle...) ;
le personnel habilité de nos sous-traitants dès lors que le contrat signé entre les sous-traitants et Plenitude fait mention des obligations incombant aux sous-traitants en matière de protection de la sécurité et de la confidentialité des données et précise notamment les objectifs de sécurité devant être atteints ;
les gestionnaires de réseaux (en tant que responsable de traitement distincts) dans le cadre de l’activation de votre contrat lors d’un Changement De Fournisseur ou une Mise En Service comme spécifié dans les contrats GRD-F ;
la société GoCardless en tant que responsable de traitement distinct pour traiter vos paiements par prélèvement automatique. Pour en savoir plus sur la manière dont GoCardless traite vos données à caractère personnel et vos droits en matière de protection des données, y compris votre droit d’opposition, rendez-vous sur https://gocardless.com/legal/privacy ;
La société Stripe en tant que responsable de traitement distinct pour traiter vos paiements par carte bancaire. Pour en savoir plus sur la manière dont Stripe traite vos données à caractère personnel et vos droits en matière de protection des données, y compris votre droit d’opposition, rendez-vous sur Privacy Policy - France | Stripe | France ;
Les tiers autorisés par la loi (exemple : l’administration fiscale, les organismes de la sécurité sociale, dans le cadre de la lutte contre la fraude, et les organismes en charge de l'instruction, du versement et du contrôle du RSA, les administrations de la justice, de la police et de la gendarmerie, les huissiers de justice…etc.), les auxiliaires de justice et les officiers ministériels, dans le cadre de leur mission de recouvrement de créances ;
L’organisme en charge de la gestion de la liste d’opposition au démarchage téléphonique ;
Les personnes mandatées par vous afin de réaliser des démarches en votre nom et à votre place, notamment proches, assistant(e) social(e), association de défense des droits.

8. Transferts des données hors de l’union européenne

Vos données personnelles sont susceptibles d’être communiquées à certaines sociétés du groupe Plenitude ainsi qu’en application de nos engagements contractuels à nos distributeurs, nos sous-traitants, nos courtiers ou partenaires commerciaux pour la poursuite des activités de traitements de données personnelles exposées au point 4.

Plenitude s’engage à ne transférer des données hors de l’Union européenne que lorsqu’une des conditions suivantes est réunie :

les transferts s’effectuent à destination d’un pays reconnu par la Commission européenne comme assurant un niveau de protection adéquat en raison de sa législation interne ou de ses engagements internationaux, souscrits notamment à l’issue de négociations avec la Commission européenne, en vue de la protection de la vie privée et des libertés et droits fondamentaux des personnes ;
ils sont encadrés par les clauses contractuelles types de la Commission européenne ou par des règles internes d’entreprise (BCR - Binding Corporate Rules) ou des clauses contractuelles ad hoc dont la CNIL a préalablement reconnu qu’elles garantissent un niveau de protection suffisant de la vie privée et des droits fondamentaux des personnes ;
ils correspondent à l’une des exceptions prévues à l’article 49 du règlement Général sur la Protection des Données, dont le champ d’application est limité à des cas de transferts ponctuels et exceptionnels.

Seules sont transférées les données pertinentes au regard de la finalité poursuivie par le transfert.

9. Sécurité et confidentialité des données

Plenitude prend toutes précautions utiles, mesures organisationnelles et techniques afin de protéger vos données contre toute violation qui se caractérise par la destruction, la perte, l'altération, la divulgation non autorisée de données à caractère personnel transmises, conservées ou traitées d'une autre manière, ou l'accès non autorisé à de telles données, de manière accidentelle ou illicite.

Plenitude a mis en place une politique d’habilitation, nécessitant une authentification forte des personnes accédant aux données, au moyen par exemple d’une double authentification ou d’un code d’accès et d’un mot de passe individuels, suffisamment robustes et régulièrement renouvelés répondant aux recommandations de la CNIL.

Dans le cas de l’utilisation d’un service de communication au public en ligne, Plenitude prend les mesures nécessaires pour se prémunir contre toute atteinte à la confidentialité des données traitées en rendant vos données incompréhensibles à toute personne non autorisée (par exemple, une connexion en HTTPS).

En cas de violation de données personnelles, au cas où cette violation est susceptible d’engendrer un risque élevé pour votre vie privée, nous vous aviserons dans les plus brefs délais et vous communiquerons des informations sur l’incident en cause et des recommandations.

Pour savoir comment identifier et réagir face à une communication frauduleuse, nous vous recommandons d’écrire à l’adresse électronique dédiée suivante abuse@eniplenitude.fr.

10. Vos droits RGPD

Vous pouvez à tout moment et sans frais, faire valoir vos droits sur vos données personnelles.

Vous pouvez, à titre personnel, exercer vos droits à l’adresse privacy@eniplenitude.fr ou à l’attention du Service Données personnelles au 30-32 rue Victor Hugo - CS 10232, 92532, Levallois Perret :

Droit d’accès : Vous disposez du droit d’obtenir la confirmation que vos données à caractère personnel sont ou ne sont pas traitées et, lorsqu’elles le sont, d’obtenir l’accès aux dites données ;
Droit de rectification : Vous pouvez demander que les données vous concernant soient rectifiées, actualisées ou complétées si celles-ci sont inexactes ;
Droit de limitation : Vous avez le droit de demander à Plenitude de geler temporairement l’utilisation de certaines de vos données ;
Droit d’opposition : Vous avez la possibilité de vous opposer, pour des motifs légitimes, à figurer dans un fichier, et refuser sans avoir à vous justifier, que les données vous concernent soient utilisées à des fins de prospection commerciale ;
Droit d’effacement : Vous pouvez demander à Plenitude, l’effacement de données à caractère personnel vous concernant dans certaines conditions ;
Droit de portabilité : Vous pouvez récupérer les données que vous avez fournies à Plenitude, dans un format structuré, couramment utilisé et lisible ;
Droit de retirer votre consentement à tout moment, lorsque celui-ci constitue la base légale du traitement, et ce sans porter atteinte à la licéité du traitement fondé sur votre consentement et effectué avant le retrait de celui-ci ;
Droit de définir des directives sur leur sort après votre décès, dans les limites et conditions prévues par ces textes et la jurisprudence.

Vous pouvez à tout moment demander, par ailleurs, à ne plus recevoir de sollicitations commerciales :

en cliquant sur le lien de désinscription de chaque email prévu à cet effet ;
en répondant STOP suivant les instructions communiquées dans le SMS en cause ;
en vous inscrivant sur le site Bloctel anti-démarchage téléphonique Bloctel - Espace consommateur.

D’une manière générale, votre demande devra comporter votre nom, prénom, numéro de client et numéro de contrat, si applicable, et votre numéro de téléphone concernant des demandes relatives à des démarchages commerciaux par téléphone ou votre adresse postale complète en cas de démarchage à domicile pour éviter tout risque d’homonymie.

Une demande de copie d’un justificatif d’identité pourra vous être demandée dans le cadre de l’instruction de votre demande pour pouvoir établir votre identité, conformément à notre politique de sécurité des données.

Votre demande sera traitée dans un délai d'un mois à compter de sa réception. Au besoin, ce délai peut être prolongé de deux mois, compte tenu de la complexité et du nombre de demandes. Dans ce cas, vous serez informé de cette prolongation et des motifs du report dans un délai d'un mois à compter de la réception de la demande.

Si vous êtes clients, vous avez la possibilité d’accéder, modifier et télécharger certaines de vos données personnelles à tout moment en vous connectant directement à votre espace client ici.

Si vous estimez que votre demande n’est pas satisfaite, vous pouvez introduire une réclamation auprès de la Commission Nationale Informatique et Libertés à partir de leur site Internet.