Qu’est-ce que le démarchage abusif et comment le reconnaître ?

Le démarchage commercial : cadre légal et protection du consommateur

Tout d’abord, il est important de rappeler que le démarchage commercial est une pratique légale, mais strictement encadrée par la loi pour protéger les consommateurs contre d’éventuels abus (abus de faiblesse, pratiques commerciales trompeuses ou agressives, non-respect du délai de rétractation, etc.).

Le démarchage abusif désigne des méthodes de vente ou de prospection commerciale trompeuses ou forcées, incitant le consommateur à souscrire à un contrat sans son plein consentement ou en l’induisant en erreur. Ce type de démarchage peut se produire par téléphone, à domicile ou même en ligne.

Exemples de démarchage abusif : 

• Mensonges ou informations trompeuses : le vendeur fournit des informations fausses ou incomplètes concernant l'offre, les prix, les services ou les obligations contractuelles, dans le but d'obtenir la signature d'un contrat.
• Pression excessive : le consommateur est harcelé ou subit une pression pour prendre une décision rapidement, sous la menace de perdre une "offre spéciale" ou un avantage temporaire.
• Non-respect du consentement : le démarchage est effectué sans le consentement explicite du consommateur, ou persiste malgré un refus clair.
• Usurpation d’identité ou prétextes : le démarcheur se présente faussement comme un représentant officiel d'une entreprise (par exemple, un fournisseur d'énergie) pour obtenir la confiance du consommateur.
• Souscription à l’insu du consommateur : un consommateur peut se retrouver lié à un contrat sans avoir donné son consentement éclairé, en raison de méthodes peu transparentes ou exploitant sa vulnérabilité.

Encadrement légal et mesures de protection

La loi du 24 juillet 2020, suivie par le décret du 13 octobre 2022, a renforcé l’encadrement du démarchage, notamment téléphonique, en établissant des règles claires pour lutter contre les pratiques frauduleuses. Ces dispositifs limitent, par exemple, la fréquence des appels et obligent les entreprises à respecter un code de bonnes pratiques commerciales.

Pour prévenir ces dérives, qui nuisent à son image et à sa réputation, Plenitude a mis en place divers processus dans le cadre du programme Alerte Démarchage, visant à éviter tout type d’abus.

Comment signaler un cas de démarchage abusif aux équipes de Plenitude ?